Politique d'annulation et de remboursement

Cette politique d'annulation et de remboursement explique comment Fly To Canarias gère les annulations, les modifications de réservation, les non-présentations (no-shows), les interruptions de service et les demandes de remboursement pour les services de voyage organisés ou demandés via le site web. Étant donné que les services de voyage impliquent souvent des véhicules programmés, du temps de chauffeur réservé, des engagements auprès de fournisseurs, une planification spécifique aux itinéraires et une capacité limitée durant les périodes de forte affluence, les résultats en cas d'annulation ne sont pas toujours identiques. Cette politique vise à établir des attentes équitables et à aider les voyageurs à comprendre comment le timing, l'exactitude des informations et la communication influencent l'issue finale.

Fly To Canarias opère dans un environnement où les services peuvent inclure des transferts aéroport, des transferts privés, des prises en charge au port, des transports vers les complexes hôteliers et une logistique de destination spécifique à travers les îles Canaries. Ces services dépendent de la date, de l'itinéraire, du type de véhicule, de l'accès au lieu, de la disponibilité des fournisseurs locaux et souvent d'une planification anticipée. Une fois qu'un véhicule, un chauffeur ou un créneau de service a été réservé, la possibilité de récupérer les coûts peut être limitée. C'est pourquoi le moment où la demande d'annulation est effectuée revêt une importance capitale.

Cette politique doit être lue conjointement avec toute confirmation de réservation, conditions spécifiques au service ou conditions liées à l'itinéraire pouvant s'appliquer. Si une réservation confirmée inclut des conditions d'annulation ou de remboursement plus spécifiques, ces dernières peuvent prévaloir sur la présente politique générale pour ladite réservation.

Principe général

Notre approche générale consiste à examiner les annulations et les remboursements de manière équitable, en tenant compte du type de service, du moment de l'annulation, du fait que les coûts des fournisseurs aient déjà été engagés, de la possibilité de réaffecter le service et de la responsabilité de la perturbation (voyageur, tiers ou circonstances indépendantes de notre volonté). Tous les services de voyage ne sont pas intégralement remboursables et les changements de dernière minute ne peuvent pas toujours être pris en charge sans frais. Parallèlement, nous nous efforçons d'être commercialement raisonnables et pragmatiques lorsqu'une demande est faite suffisamment tôt et que le service n'a pas encore généré de dépenses irrécupérables.

Quand une réservation est considérée comme confirmée

Une réservation est généralement considérée comme confirmée une fois que le service demandé a été accepté et que la confirmation a été émise via le processus de communication ou de réservation approprié. À ce stade, la planification de l'itinéraire, la réservation auprès du fournisseur, l'allocation du temps ou l'affectation du véhicule peuvent déjà avoir commencé. Une simple demande de renseignements ou de devis ne constitue pas nécessairement une réservation confirmée. Cependant, une fois la confirmation envoyée et acceptée, les conditions d'annulation deviennent applicables, même si le paiement est dû ultérieurement ou partiellement.

Comment annuler une réservation

Si vous devez annuler une réservation, veuillez nous contacter dès que possible en utilisant la méthode indiquée dans votre historique de communication, votre confirmation ou les coordonnées figurant sur le site web. Une annulation doit inclure suffisamment d'informations pour nous permettre d'identifier rapidement la réservation. Cela comprend généralement le nom du passager, la date du voyage, le lieu de prise en charge, la destination et toute référence de réservation ou détail d'itinéraire disponible. Les retards dans la prise de contact peuvent réduire les chances d'obtenir un remboursement complet ou une modification gratuite, car les préparatifs du service peuvent se poursuivre entre-temps.

• envoyez la demande d'annulation le plus tôt possible ;
• incluez des détails de réservation clairs afin que le service puisse être identifié rapidement ;
• ne présumez pas qu'une réservation est annulée tant que vous n'avez pas reçu de confirmation ;
• si les détails du voyage ont changé plutôt que d'être totalement annulés, veuillez nous en informer clairement.

Logique typique des délais d'annulation

Plus vous annulez tôt, plus il est probable que les coûts puissent être évités. Les annulations de dernière minute impliquent souvent des véhicules alloués, du temps de chauffeur réservé, des stocks bloqués ou des engagements de fournisseurs qui ne peuvent être annulés. Bien que les résultats exacts varient selon le service, le tableau suivant explique la logique pratique couramment utilisée lors de l'évaluation des annulations.

Ce tableau est fourni à titre illustratif et ne constitue pas une promesse absolue pour chaque cas. Les résultats réels dépendent des conditions de réservation, du type d'itinéraire, de l'accord avec le fournisseur et du timing.

Modifications plutôt qu'annulation

Parfois, un voyageur n'a pas besoin d'annuler entièrement le service, mais doit plutôt modifier un numéro de vol, une heure d'arrivée, un lieu de prise en charge, le nombre de passagers, la destination ou le profil des bagages. Lorsque cela est opérationnellement possible, nous pouvons traiter une telle demande comme une modification plutôt que comme une annulation. C'est souvent l'option la plus pratique si le préavis est donné suffisamment tôt et que l'itinéraire révisé reste réalisable. Cependant, certains changements peuvent affecter le prix, l'adéquation du véhicule ou la disponibilité.

Exemples de changements pouvant nécessiter un examen :

1. un nouvel emplacement d'hôtel ou de villa privée ;
2. une augmentation du nombre de passagers ;
3. des bagages supplémentaires ou volumineux ;
4. un changement d'une arrivée en journée vers une arrivée tardive ;
5. un changement entre les besoins de transfert aéroport, port ou interurbain.

Nous ne pouvons garantir que chaque demande de modification pourra être acceptée sans frais. Si un changement crée effectivement un service différent de celui initialement réservé, une réévaluation tarifaire peut s'appliquer.

Non-présentation (No-show)

Une non-présentation survient lorsque le voyageur ne se présente pas pour le service réservé, n'est pas joignable après des tentatives de contact raisonnables, quitte l'aéroport ou la zone de prise en charge d'une manière empêchant la rencontre prévue, ou omet d'utiliser le service sans avis d'annulation valide. Les cas de non-présentation ne sont généralement pas remboursables car le temps de service, le véhicule et les ressources du prestataire étaient déjà engagés et n'ont pas pu être réaffectés de manière utile.

Les situations de non-présentation peuvent souvent être évitées par une communication claire. Si votre vol est retardé, vos bagages sont en retard, votre téléphone ne fonctionne pas ou votre point de prise en charge a changé, prévenez-nous ou contactez le service concerné dès que possible. Un retard gérable est souvent plus facile à résoudre que le silence.

Retards de vol et perturbations de voyage

Les transferts aéroport sont directement affectés par les horaires de vol. Si un vol est retardé, détourné ou reprogrammé, le résultat pratique dépend des conditions de service, de l'importance du retard, de l'inclusion du suivi de vol, de la communication des informations d'arrivée mises à jour et de la capacité du prestataire de services à s'adapter au nouvel horaire. Certains retards peuvent être absorbés opérationnellement, tandis que d'autres peuvent nécessiter un ajustement d'horaire, un supplément d'attente, une réaffectation de véhicule ou une nouvelle réservation selon les circonstances.

Nous encourageons les voyageurs à fournir des numéros de vol exacts et à nous prévenir immédiatement en cas de changement. Cela offre les meilleures chances de maintenir le service intact ou de l'ajuster sans frais inutiles.

Annulation par le fournisseur ou pour des raisons opérationnelles

Dans de rares cas, un service peut devoir être annulé ou modifié de manière significative en raison d'une panne de véhicule, de la maladie d'un chauffeur, d'une défaillance opérationnelle, de conditions météorologiques extrêmes, de fermetures de routes, de restrictions portuaires, de cas de force majeure ou d'autres circonstances hors de notre contrôle habituel. Lorsque de tels problèmes surviennent, nous nous efforçons d'examiner les alternatives disponibles aussi rapidement que possible. Selon la situation, le résultat peut inclure un véhicule de remplacement, un ajustement de l'horaire, un remboursement partiel, un remboursement complet ou toute autre solution raisonnable. Nous ne promettons pas que chaque perturbation puisse être surmontée immédiatement, mais nous nous engageons à traiter ces cas de manière responsable.

Facteurs d'évaluation des remboursements

Lors de l'examen d'une demande de remboursement, nous pouvons prendre en compte une série de facteurs plutôt qu'un seul. Cela nous aide à évaluer le dossier de manière équitable. Les considérations pertinentes peuvent inclure :

• le délai avant lequel l'annulation a été demandée ;
• si la réservation avait déjà été confirmée et allouée ;
• si un fournisseur avait déjà engagé des frais irrécupérables ;
• si la réservation impliquait un véhicule spécial ou un arrangement premium ;
• si le voyageur a fourni des détails exacts dès le départ ;
• si le problème a été causé par un cas de force majeure ou une perturbation causée par un tiers ;
• si une partie du service avait déjà été effectuée.

Situations où les remboursements peuvent être réduits ou refusés

Les remboursements peuvent être réduits ou indisponibles dans des situations telles qu'une annulation tardive, une non-présentation, une inexactitude importante dans les détails de réservation fournis par l'utilisateur, des exigences particulières non divulguées rendant le véhicule réservé inadapté, ou lorsque le prestataire de services était prêt et disponible mais que le passager n'a pas pu être localisé. Les remboursements peuvent également être limités lorsque la réservation impliquait des frais de fournisseur non récupérables, des suppléments liés à des événements ou des conditions de réservation spéciales acceptées au moment de la réservation.

Comment les remboursements sont traités

Lorsqu'un remboursement est approuvé, il sera généralement traité via le même canal de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, dans la mesure du possible, à moins qu'une autre méthode ne soit raisonnablement nécessaire. Le délai réel pour que les fonds apparaissent peut dépendre des systèmes bancaires, des processeurs de paiement, des émetteurs de cartes et du mode de paiement initial. L'approbation d'un remboursement et le moment du règlement final ne constituent pas toujours le même événement.

Si vous estimez qu'un remboursement est dû, vous devez nous contacter avec les détails pertinents et toute explication justificative. Nous pouvons demander des documents ou des clarifications si nécessaire pour évaluer correctement la demande.

Rétrofacturations et litiges de paiement

Si vous pensez qu'il y a eu une erreur de paiement ou des frais injustifiés, nous vous encourageons vivement à nous contacter avant d'initier une rétrofacturation (chargeback) ou un litige de paiement formel. De nombreux malentendus peuvent être résolus plus rapidement par un examen direct du dossier de réservation, de la confirmation du fournisseur et de l'historique des communications. Les rétrofacturations inutiles peuvent compliquer la résolution, surtout lorsqu'un service a été correctement réservé ou partiellement effectué.

Force majeure

Certains événements échappent au contrôle raisonnable du voyageur et du prestataire de services. Il peut s'agir de conditions météorologiques extrêmes, d'événements naturels, de fermetures d'aéroports, de perturbations majeures des transports, d'actions des autorités publiques, de grèves généralisées ou d'urgences liées à la sécurité. Dans de tels cas, les hypothèses de remboursement standard peuvent ne pas s'appliquer automatiquement. Nous examinerons les circonstances, l'étape de la réservation et l'impact opérationnel réel avant de décider de l'issue possible.

Notre recommandation pratique

La meilleure façon de protéger vos projets de voyage et d'améliorer les résultats en cas de remboursement est de fournir des informations de réservation exactes, de réserver uniquement lorsque vos détails de voyage sont raisonnablement stables, de lire attentivement toute confirmation et de nous prévenir dès que quelque chose change. Dans la planification des transferts, la rapidité de la communication compte souvent autant que l'événement lui-même.

Contact pour les demandes d'annulation ou de remboursement

Si vous devez annuler une réservation, demander une modification ou solliciter un examen de remboursement, veuillez contacter Fly To Canarias via les coordonnées figurant sur le site web et inclure toutes les informations de réservation disponibles. Nous nous efforçons de traiter ces demandes de manière équitable, responsable et avec une compréhension des réalités pratiques des opérations de voyage aux îles Canaries.