Politique d'annulation et de remboursement

Cette politique d'annulation et de remboursement explique comment Fly To Canarias gère les annulations, les modifications de réservation, les non-présentations, les interruptions de service et les demandes de remboursement pour les services de voyage organisés ou demandés via le site web. Étant donné que les services de voyage impliquent souvent des véhicules programmés, du temps de chauffeur réservé, des engagements de fournisseurs, une planification spécifique à l'itinéraire et une capacité limitée pendant les périodes de pointe, les résultats d'une annulation ne sont pas toujours les mêmes dans chaque cas. Cette politique est destinée à établir des attentes équitables et à aider les voyageurs à comprendre comment le délai, l'exactitude et la communication affectent le résultat final.

Fly To Canarias opère dans un environnement de voyage où les services peuvent inclure des transferts aéroport, des transferts privés, des prises en charge au port, des transports vers les complexes hôteliers et une logistique de destination sélectionnée à travers les îles Canaries. De tels services dépendent de la date, de l'itinéraire, du type de véhicule, de l'accès au lieu, de la disponibilité des fournisseurs locaux et souvent d'une planification anticipée. Une fois qu'un véhicule, un chauffeur ou un créneau de service a été réservé, la capacité de récupérer les coûts peut être limitée. Pour cette raison, le moment de toute demande d'annulation est significatif.

Cette politique doit être lue conjointement avec toute confirmation de réservation, conditions spécifiques au service ou conditions spécifiques à l'itinéraire qui pourraient s'appliquer. Si une réservation confirmée inclut des conditions d'annulation ou de remboursement plus spécifiques, ces conditions spécifiques au service peuvent primer sur cette politique générale pour ladite réservation.

Principe Général

Notre approche générale consiste à examiner les annulations et les remboursements de manière équitable, à la lumière du type de service, du moment de l'annulation, du fait que des coûts de fournisseur aient déjà été engagés, du fait que le service puisse encore être réattribué et du fait que la perturbation ait été causée par le voyageur, un tiers ou des circonstances indépendantes de tout contrôle raisonnable. Tous les services de voyage ne sont pas entièrement remboursables, et tous les changements tardifs ne peuvent pas être acceptés sans frais. En même temps, nous visons à être commercialement raisonnables et pratiques lorsqu'une demande est faite suffisamment tôt et que le service n'a pas encore généré de dépenses irrécupérables.

Quand une réservation est considérée comme confirmée

Une réservation est généralement considérée comme confirmée une fois que le service demandé a été accepté et que la confirmation a été émise via le processus de communication ou de réservation pertinent. À ce stade, la planification de l'itinéraire, la réservation du fournisseur, l'allocation du temps ou l'affectation du véhicule peuvent déjà commencer. Une simple demande de renseignement ou de devis ne constitue pas nécessairement une réservation confirmée. Cependant, une fois que la confirmation a été envoyée et acceptée, les conditions d'annulation deviennent pertinentes, même si le paiement est dû plus tard ou partiellement.

Comment annuler une réservation

Si vous devez annuler une réservation, vous devez nous contacter dès que possible en utilisant la méthode de contact indiquée dans votre historique de communication, votre confirmation ou les coordonnées du site web. Une annulation doit inclure suffisamment d'informations pour nous permettre d'identifier la réservation rapidement. Cela comprend généralement le nom du passager, la date du voyage, le lieu de prise en charge, la destination et toute référence de réservation ou détails d'itinéraire disponibles. Les retards dans la prise de contact peuvent réduire les chances d'un remboursement complet ou d'un changement gratuit car les arrangements de service peuvent se poursuivre entre-temps.

• envoyez la demande d'annulation le plus tôt possible ;
• incluez des détails de réservation clairs afin que le service puisse être identifié rapidement ;
• ne supposez pas qu'une réservation est annulée tant que vous n'avez pas reçu de confirmation ;
• si les détails du voyage ont changé plutôt que d'être entièrement annulés, indiquez-le nous clairement.

Logique typique des délais d'annulation

Plus vous annulez tôt, plus il est probable que les coûts puissent être évités. Les annulations de dernière minute impliquent souvent des véhicules alloués, du temps de chauffeur réservé, un inventaire bloqué ou des engagements de fournisseurs qui ne peuvent être annulés. Bien que les résultats exacts varient selon le service, le tableau suivant explique la logique pratique couramment utilisée lors de l'évaluation des annulations.

Ce tableau est illustratif et ne constitue pas une promesse absolue pour chaque cas. Les résultats réels dépendent des conditions de réservation, du type d'itinéraire, de l'arrangement avec le fournisseur et du délai.

Modifications au lieu d'une annulation

Parfois, un voyageur n'a pas besoin d'annuler entièrement le service mais doit plutôt modifier un numéro de vol, l'heure d'arrivée, le lieu de prise en charge, le nombre de passagers, la destination ou le profil des bagages. Lorsque cela est opérationnellement possible, nous pouvons traiter une telle demande comme une modification plutôt que comme une annulation. C'est souvent l'option la plus pratique si le préavis est donné suffisamment tôt et que l'itinéraire révisé reste réalisable. Cependant, certains changements peuvent affecter le prix, la pertinence du véhicule ou la disponibilité.

Des exemples de changements pouvant nécessiter un examen incluent :

1. un nouvel hôtel ou l'emplacement d'une villa privée ;
2. une augmentation du nombre de passagers ;
3. des bagages supplémentaires ou surdimensionnés ;
4. un passage d'une arrivée de jour à une arrivée tardive la nuit ;
5. un changement entre les exigences de transfert aéroport, port ou interurbain.

Nous ne pouvons pas garantir que chaque modification demandée puisse être acceptée sans frais. Si un changement crée effectivement un service différent de celui initialement réservé, un nouveau prix peut s'appliquer.

Non-présentations (No-Shows)

Une non-présentation se produit lorsque le voyageur ne se présente pas pour le service réservé, n'est pas joignable après des tentatives de contact raisonnables le cas échéant, quitte l'aéroport ou la zone de prise en charge d'une manière qui empêche la rencontre prévue, ou ne parvient pas à utiliser le service sans avis d'annulation valide. Les cas de non-présentation sont généralement non remboursables car le temps de service, le véhicule et les ressources du prestataire étaient déjà engagés et ne pouvaient pas être réattribués de manière significative.

Les situations de non-présentation peuvent souvent être évitées par une communication claire. Si votre vol est retardé, si vos bagages sont en retard, si votre téléphone ne fonctionne pas ou si votre point de prise en charge a changé, informez-nous ou contactez le service concerné dès que possible. Un retard gérable est souvent plus facile à résoudre que le silence.

Retards de vol et perturbations de voyage

Les transferts aéroport sont directement affectés par l'horaire des vols. Si un vol est retardé, dérouté ou reprogrammé, le résultat pratique dépend des conditions du service, de la durée du retard, du fait que le suivi des vols était inclus, du fait que les informations d'arrivée mises à jour aient été communiquées et du fait que le prestataire de service assigné puisse toujours s'adapter à l'horaire révisé. Certains retards peuvent être absorbés opérationnellement, tandis que d'autres peuvent nécessiter un ajustement d'horaire, un supplément d'attente, une réaffectation de véhicule ou une nouvelle réservation selon les circonstances.

Nous encourageons les voyageurs à fournir des numéros de vol exacts et à nous informer immédiatement si les informations de vol changent. Cela donne la meilleure chance de maintenir le service intact ou de l'ajuster sans coût inutile.

Annulation causée par le fournisseur ou opérationnelle

Dans de rares cas, un service peut devoir être annulé ou matériellement modifié en raison d'une panne de véhicule, de la maladie d'un chauffeur, d'une défaillance opérationnelle, de conditions météorologiques graves, de fermetures de routes, de restrictions portuaires, de force majeure ou d'autres circonstances indépendantes du contrôle normal. Lorsque de tels problèmes surviennent, nous nous efforçons d'examiner les alternatives disponibles le plus rapidement possible. Selon la situation, le résultat peut inclure un véhicule de remplacement, un ajustement de l'horaire du service, un remboursement partiel, un remboursement complet ou une autre solution raisonnable. Nous ne promettons pas que chaque perturbation puisse être surmontée immédiatement, mais nous visons à aborder ces cas de manière responsable.

Facteurs d'évaluation du remboursement

Lors de l'examen d'une demande de remboursement, nous pouvons prendre en compte une série de facteurs plutôt qu'un seul. Cela nous aide à évaluer le cas équitablement. Les considérations pertinentes peuvent inclure :

• le délai avec lequel l'annulation a été demandée ;
• si la réservation avait déjà été confirmée et allouée ;
• si un fournisseur avait déjà engagé des coûts irrécupérables ;
• si la réservation impliquait un véhicule spécial ou un arrangement premium ;
• si le voyageur a fourni des détails exacts dès le début ;
• si le problème a été causé par un cas de force majeure ou une perturbation tierce ;
• si une partie du service avait déjà été livrée.

Situations où les remboursements peuvent être réduits ou refusés

Les remboursements peuvent être réduits ou indisponibles dans des situations telles qu'une annulation tardive, une non-présentation, une inexactitude matérielle dans les détails de réservation fournis par l'utilisateur, des exigences spéciales non divulguées rendant le véhicule réservé inapproprié, ou lorsque le prestataire de service était prêt et disponible mais que le passager n'a pas pu être localisé. Les remboursements peuvent également être limités lorsque la réservation impliquait des frais de fournisseur non récupérables, des surcharges liées à un événement ou des conditions de réservation spéciales acceptées au moment de la réservation.

Comment les remboursements sont traités

Lorsqu'un remboursement est approuvé, il sera généralement traité via le même canal de paiement utilisé pour la transaction originale lorsque cela est possible, à moins qu'une autre méthode ne soit raisonnablement nécessaire. Le délai réel pour l'apparition des fonds peut dépendre des systèmes bancaires, des processeurs de paiement, des émetteurs de cartes et de la méthode de paiement originale. L'approbation d'un remboursement et le moment du règlement final ne sont pas toujours le même événement.

Si vous estimez qu'un remboursement est dû, vous devez nous contacter avec les détails pertinents et toute explication justificative. Nous pouvons demander des documents ou des clarifications si nécessaire pour évaluer la demande correctement.

Rétrofacturations et litiges de paiement

Si vous pensez qu'il y a eu une erreur de paiement ou un débit injustifié, nous vous encourageons vivement à nous contacter d'abord avant d'initier une rétrofacturation ou un litige de paiement formel. De nombreux malentendus peuvent être résolus plus rapidement par un examen direct du dossier de réservation, de la confirmation du fournisseur et de l'historique des communications. Les rétrofacturations inutiles peuvent compliquer la résolution, surtout lorsqu'un service a été correctement réservé ou partiellement livré.

Force Majeure

Certains événements échappent au contrôle raisonnable du voyageur et du prestataire de services. Ceux-ci peuvent inclure des conditions météorologiques graves, des événements naturels, des fermetures d'aéroports, des perturbations majeures des transports, des actions des autorités publiques, des grèves généralisées ou des urgences liées à la sécurité. Dans de tels cas, les hypothèses de remboursement standard peuvent ne pas s'appliquer automatiquement. Nous examinerons les circonstances, le stade de la réservation et l'impact opérationnel réel avant de décider du résultat possible.

Notre recommandation pratique

La meilleure façon de protéger vos plans de voyage et d'améliorer les résultats de remboursement est de fournir des informations de réservation exactes, de réserver uniquement lorsque vos détails de voyage sont raisonnablement stables, de lire attentivement toute confirmation et de nous informer dès que quelque chose change. Dans la planification des transferts, la rapidité de la communication importe souvent presque autant que l'événement lui-même.

Contact pour les demandes d'annulation ou de remboursement

Si vous devez annuler une réservation, demander une modification ou demander l'examen d'un remboursement, veuillez contacter Fly To Canarias via les coordonnées du site web et inclure toutes les informations de réservation disponibles. Nous visons à traiter ces demandes de manière équitable, responsable et avec une compréhension des réalités pratiques des opérations de voyage aux îles Canaries.